„Klarna“ vėl samdo žmones, nes DI pakaitalai duoda „žemesnės kokybės“ rezultatus

Pirk dabar, mokėk vėliau / apsipirkimo paslauga „Klarna“ yra viena iš įmonių, kurios iš tiesų daug dėmesio skiria dirbtiniam intelektui. Vykdomasis direktorius Sebastianas Siemiatkovskis 2023 m. kreipėsi į „OpenAI“ vadovą Samą Altmaną, sakydamas: „Noriu, kad „Klarna“ būtų tavo mėgstamiausias bandomasis triušis“, ir nuo to laiko abi įmonės dirba kartu.

Nuo to laiko „Klarna“ labai daug dėmesio skyrė dirbtiniam intelektui; 2023 m. gruodį S. Siemiatkovskis paskelbė apie įšaldymą įdarbinant darbuotojus, nes siekė ieškoti dirbtinio intelekto alternatyvų žmonėms. Jis taip pat kalbėjo apie darbuotojų skaičiaus sumažinimą beveik perpus – nuo 3 800 iki 2 000 (2023 m. jų buvo apie 5 000), nors Siemiatkovskis tai įvardijo kaip „natūralų mažėjimą“. Generalinis direktorius sakė, kad tie, kurie liks, turės naudoti dirbtinį intelektą, kad „padarytų daugiau su mažiau“.

Siemiatkowskis taip pat sakė, kad dirbtinio intelekto pokalbių robotai per pirmąjį mėnesį nuo jų įdiegimo aptarnauja du trečdalius klientų aptarnavimo pokalbių ir atlieka 700 darbuotojų darbą. Tačiau daugiau darbo nereiškia geresnio darbo. Siemiatkovskis agentūrai „Bloomberg“ atskleidė, kad „Klarna“ vėl samdo žmones, kad klientai visada turėtų galimybę kalbėtis su tikru žmogumi, kai jiems prireiks klientų aptarnavimo.

„Žvelgiant iš prekės ženklo, įmonės perspektyvos… tiesiog manau, kad labai svarbu, jog klientui būtų aišku, kad visada bus galima susisiekti su žmogumi, jei jis to norės“, – sakė Siemiatkovskis. Siemiatkowskis pridūrė, kad nors dirbtinio intelekto klientų aptarnavimo pokalbių robotus įdarbinti pigiau nei žmogiškuosius darbuotojus, jie duoda „žemesnės kokybės“ rezultatą.

„Kadangi, deja, atrodo, kad organizuojant šią veiklą sąnaudos buvo pernelyg dominuojantis vertinimo veiksnys, galiausiai gaunama žemesnė kokybė“, – sakė Siemiatkovskis. „Tikrai investuoti į žmogiškosios pagalbos kokybę – tai mūsų ateities kelias.“

Kaip pažymi Siemiatkovskis, „Klarna“ samdyti darbuotojus paskatino ne tik prasta dirbtinio intelekto darbo kokybė. Kai kurie žmonės atsisako naudotis įmonės paslaugomis, jei prireikus pagalbos jie gali kalbėtis tik su mašina, o ne su tikru žmogumi. Šią pamoką netrukus gali išmokti ir kitos įmonės, kurios taip pat imasi dirbti su dirbtiniu intelektu.