Rinkosi didelį, grįžo pas mažesnį: ar tiekėjo dydis lemia IT kokybę?

Paslaugų tiekėjo pasirinkimas – dažnai įmonei galvos skausmas. Renkantis partnerį, vertinami įvairūs kriterijai – nuo kainos iki paslaugų kokybės, nuo kompetencijų iki aptarnavimo greičio. Tačiau dažnai pasirinkimą lemia ir įmonės dydis. Mažesni tiekėjai dažnai siūlo lankstumą, greitį ir asmeninį dėmesį. Dideli – didelius resursus, procesų brandą ir patikimumą. Tai ką rinktis?    

Nors verslo logika dažnai sufleruoja, kad „stambus verslas turi dirbti su stambiu“, praktikoje vis daugiau įmonių ima permąstyti savo pasirinkimus. Vieni pavargo būti tik vienu iš tūkstančio klientų stambaus tiekėjo portfelyje. Kiti – nudegė, kai dideli tiekėjai nesugebėjo greitai prisitaikyti ar išspręsti kritinės situacijos dėl nelankstumo.

 Tad ar įmonės dydis – tai, kas iš tikrųjų lemia paslaugų kokybę? Ar renkantis partnerį, apskritai svarbu atsižvelgti į jo dydį? Kada tai tikrai svarbu, o kada – ne? Kokie didelių ir mažesnių paslaugų tiekėjų privalumai ir trūkumai, ir kada kurį rinktis?   

Kodėl sprendimai pagal dydį ne visada pasiteisina?

IT priežiūros paslaugų bendrovės „Altic IT“ vadovas Marijus Strončikas pasakoja, kad dažna klaida renkantis IT ar kitų paslaugų tiekėjus – spręsti pagal žinomumą, įvaizdį ar dydį, manyti, kad „stambus yra patikimas“. Taip sukuriama menama saugumo iliuzija, užmirštant esminį klausimą: ar tiekėjas iš tikrųjų atitinka konkrečius poreikius.

„Nepriklausomai nuo tiekėjo dydžio, įprastai klientui aktualioms paslaugoms teikti priskiriamas tam tikras specialistų kiekis, atskiros kvalifikuotos komandos, bet ne visa įmonė, ne šimtai ir ne tūkstančiai darbuotojų. Tad akivaizdu, kad jau čia tiekėjo dydis netenka prasmės – paslaugų kokybę lemia konkrečių specialistų patirtis ir kompetencija, įmonės procesų efektyvumas, naudojamų IT įrankių modernumas, automatizacija, žinių dalijimosi bei analizės galimybės“, – sako M. Strončikas.

Visgi, jo teigimu, svarbu, kiek patyrusių specialistų įmonėje dirba – ir čia dydis jau gali būti svarbus rodiklis.

„Išorinis IT paslaugų tiekėjas turi užtikrinti paslaugos kokybę, nepriklausomai nuo to, ar jo specialistas atostogaus, sirgs, o gal išeis iš darbo ir jį pavaduos kiti, kol bus rasti nauji. Todėl svarbu, kad mažas tiekėjas nebūtų „per mažas“ ir kiekvienoje svarbios kompetencijos pozicijoje turėtų bent po 2-3 specialistus“, – dalijasi M. Strončikas.

Svarbu lyginti obuolius su obuoliais

Vis dėlto, pasak jo, norint tinkamai pasirinkti IT paslaugų tiekėją, vien tik specialistų kiekis negali būti lemiantis kriterijus – būtina lyginti „obuolius su obuoliais“. O tam, visų pirma, reikia aiškiai išsigryninti poreikį ir pasirinkimo kriterijus: kokių ir kiek paslaugų reikia, kokiose lokacijose, vertinti reakcijos laiką ir paslaugų kokybės (SLA, RTO, RPO) parametrus, paslaugų teikimo procesą ir jame naudojamus svarbius IT įrankius.

„Dauguma klientų savo poreikį surašo paviršutiniškai arba paaiškina žodžiu, dėl to pasiūlymų lyginimas tampa sudėtingas ir subjektyvus. Į pasiūlymus dažnai įpinami marketinginiai triukai, forma nustelbia turinį, ir dėmesys nukrypsta nuo svarbiausių kriterijų. Todėl labai svarbu kuo tiksliau išgryninti poreikį, kuris padės tinkamai palyginti tiekėjų kompetenciją, naudojamus įrankius, klientui suteikiamus funkcionalumus ir išsprendžiamas problemas bei gaunamas papildomas naudas“, – sako M. Strončikas.

Jo teigimu, lyginant IT paslaugų tiekėjus, svarbu aiškiai suprasti, kokios IT specializacijos įmonė konkrečiam klientui aktuali. IT paslaugų sektoriuje vyrauja didelė veiklų įvairovė, todėl įmonės specializuojasi: vienos kuria, programuoja IT sprendimus, antros siūlo duomenų centrus, kuriuose IT sprendimai talpinami ir veikia, trečios juos nuolat prižiūri, kad veiktų be sutrikimų ir t.t.

„Didelės IT įmonės vykdo labai daug skirtingų IT veiklų. Todėl norint tinkamai palyginti stambią IT įmonę su smulkesne, svarbu gretinti konkretų jos padalinį. Pavyzdžiui, didesnio tiekėjo IT priežiūros padalinį lyginti su specializuota IT priežiūros paslaugų įmone“, – dalijasi M. Strončikas. 

Dideli – kai reikia standartizuotų paslaugų

Visgi, pasitaiko situacijų, kai dideli tiekėjai tikrai pranašesni. Pavyzdžiui, kai reikalingi aiškūs, nusistovėję procesai ir standartizuotos paslaugos. Tokiu atveju, didelio tiekėjo mastas leidžia užtikrinti didelį veiklos efektyvumą ir kainos konkurencingumą. Didesnis tiekėjas įprastai taip pat turi mažesnę veiklos tęstinumo riziką.

Tačiau kartu atsiranda ir trūkumų: nelankstumas, ilgos ir sunkiai keičiamos sutartys, standartiniai sprendimai, kurie ne visada tinka individualiems reiklesnių klientų poreikiams. 

„Dalis klientų pavargsta nuo to, kad didelis tiekėjas nenori ar negali keisti savo procesų, arba keitimas užtrunka labai ilgai. Pavyzdžiui, jei klientas norės daugiau kitokių paslaugų, stambus tiekėjas pirmiausia tai turės detaliai suderinti sutartyje. Kol abiejų pusių teisininkų arsenalas sustyguos visus niuansus ir detales, gali praeiti ir kelis mėnesiai. Tuo metu mažesnis tiekėjas įprastai bus lankstesnis ir net neaprašytose situacijose dažniausiai elgsis kliento naudai“, – pasakoja M. Strončikas.

Jo teigimu, didieji tiekėjai įprastai linkę pasirašyti terminuotas sutartis, į kurias įtraukiami įsipareigojimai tam tikrą laiką bendradarbiauti, o nutraukiant jas anksčiau, tenka sumokėti baudas ar kompensacijas „už gautas nuolaidas“ ar „už likusį laikotarpį“. Taip pat, jeigu kliento netenkina paslaugų kokybė ar kyla nesutarimų, tikėtina, kad didelis tiekėjas turės teisinių resursų, padedančių išvengti ar sumažinti atsakomybę mažinant paslaugų kainą ar sumokant kompensaciją.

Mažesni – kai svarbus lankstumas ir greitis

Strončikas pasakoja, kad mažesni tiekėjai neretai pasižymi tuo, ko trūksta didiesiems – lankstumu, greitu prisitaikymu, galimybe reaguoti pagal kliento poreikius, taikytis prie kliento procesų, o ne versti klientą taikytis prie tiekėjo. 

„Jie greičiau derina paslaugų pakeitimus, atsižvelgia į kliento poreikius ir yra labiau suinteresuoti užtikrinti paslaugų kokybę, nes supranta, kad kilus nepasitenkinimui, klientas gali lengvai pakeisti tiekėją. Pavyzdžiui, mes visuomet siūlome klientams tiesiog „pabandyti“ – neturime įpareigojančių terminuotų sutarčių, tad galime pirmiausia pradėti teikti dalį paslaugų, o jei viskas tinka, išplečiame paslaugų spektrą. Vis dažniau pasitaiko atvejų, kai siekdami greitesnio reagavimo, lankstesnio prisitaikymo prie poreikių, klientai keičia stambius paslaugų tiekėjus į mažesnius“, – teigia M. Strončikas.

Geras pavyzdys – „MV GROUP“. Viena didžiausių verslo grupių Baltijos šalyse, siekdama stiprinti išorės partnerių teikiamų IT paslaugų kokybę, ieškojo komandos, kuri gebėtų užtikrinti 24/7 veikiančių verslo sistemų stabilumą, greitą reagavimą, aukštas kompetencijas ir iniciatyvą vykdant pokyčius. Ir pasirinko „Altic IT“ – mažesnį tiekėją nei ankstesnis.

„Didelė paslaugų apimtis, veiklai kritiškai svarbių informacinių sistemų veikimo užtikrinimas 24/7 bei su šiomis IS susijusių trečiųjų šalių valdymo poreikiai paskatino mus netgi sukurti šiam klientui unikalią rinkoje IS priežiūros paslaugą. Rezultatas – greitesnė reakcija į incidentus, greitesni pakeitimai, automatizuoti įrankiai bei labiau klientui pritaikyti procesai“, – sako M. Strončikas.

Be to, jo teigimu, renkantis mažą paslaugų teikėją, svarbu suprasti jo veiklos augimo dinamiką. Dalis mažesnių įmonių lieka mažomis ir nustoja augti, nes nesugeba automatizuoti veiklos procesų, neišsprendžia augimo iššūkių, tai – požymis apie tiekėjo rizikingumą. O kai įmonė demonstruoja nuoseklų augimą ir auga sparčiau nei rinka, tai rodo jos pranašumą prieš konkurentus.

Ragina aiškiai apsibrėžti siekiamą rezultatą

Apibendrindamas, M. Strončikas sako, kad renkantis paslaugų tiekėją, jo dydis svarbus tiek, kiek atitinka įmonės poreikius. O juos aptarus, rekomenduojama koncentruotis į kliento gaunamą rezultatą, išsprendžiamus uždavinius, problemas, o ne tik paslaugų detales ir kainą. Praktiškai visada  IT paslaugų tiekėjų kainos skirtumas bus nepalyginamai menkesnis nei nauda, jei kliento IT veiks greičiau, stabiliau ir be sutrikimų.

„Geras paslaugų tiekėjas žino, kokį rezultatą klientui jis gali užtikrinti, ir kaip matuoti jo kokybę. Todėl išgryninus poreikius, su potencialiais partneriais būtina aptarti, kokio rezultato sieksime, kokiais rodikliais jį matuosime ir kokia bus tiekėjo atsakomybė už paslaugų kokybę“, – pabaigia M. Strončikas.